Сервисный центр компании «Информзащита» предлагает собственные программы технической поддержки, которые могут быть расширением сервисных программ производителей, а в рамках единого соглашения, позволяют получить необходимый уровень обслуживания на все средства защиты информации.

  • Стандартная

    Стандартная программа — включает в себя минимальный набор сервисных услуг для организаций, которым актуальна поддержка комплексов в рабочее время.

  • Расширенная

    Расширенная программа — представляет сбалансированный набор сервисных услуг для организаций, которым необходима круглосуточная поддержка систем информационной безопасности;

  • Расширенная+

    Расширенная программа «плюс» — направлена на обеспечение бесперебойной работы критичных систем информационной безопасности.

Состав программ технической поддержки

Базовый пакет услуг

Прием и регистрация заявок на обслуживание  

Включает в себя прием заявок по телефону, электронной почте и регистрацию заявок в режиме on-line в Service Desk Исполнителя, классификацию заявок, приоритетное исполнение заявок в соответствии с установленным регламентом, контроль исполнения заявок c последующим информированием. 

Диагностика неисправности  

Проведение диагностики, анализа и определение причин сбоев и нарушения функционирования.

Решение инцидентов работоспособности  

Восстановление нормального функционирования оборудования и ПО. Поиск и устранение неисправностей, связанных с нарушением работоспособности системы. 

Консультации инженера  

Включают консультации:

  • по вопросам работоспособности,
  • по вопросам эксплуатации оборудования и ПО,
  • по конфигурированию и настройкам оборудования и ПО,
  • по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования и ПО.
Работа с техническими службами производителя  

Эскалация инцидентов на технические службы и представление интересов Заказчика перед производителями и разработчиками программных средств.

Доступ к базе знаний  

Сервис включает в себя доступ к закрытым разделам сайтов производителей (при наличии такой возможности).

Ремонты и замена оборудования  

Восстановление работоспособности (ремонт) вышедшего из строя оборудования Заказчика с возможностью предоставления временной замены на аналогичное работоспособное оборудование. (индивидуально

Выезды на объект  

При невозможности удаленного решения вопроса работоспособности в рамках инцидента осуществляется выезд инженера на место эксплуатации оборудования для проведения восстановительных работ.

Выделенные ресурсы (9х5)  

Выделяется группа специалистов, в составе менеджера по сервису для решения организационных вопросов и инженера (группы инженеров) на оказание услуг по плановому обслуживанию и решению критических заявок.

Регламентные работы и профилактика  

Проводятся плановые работы по регламентному обслуживанию средств защиты информации согласно требованиям производителей.

Детализированный перечень, объем и график проведения плановых работ составляется индивидуально под Заказчика с применением best practices от компании «Информзащита».

* без выездов
Отчетность  

Предоставляется стандартная плановая периодическая отчетность по системе, предназначенная для контроля текущего состояния системы защиты и оказанных услуг.

Параметры обслуживания (SLA)
График обслуживания
9x5
24x7
24x7
Время реакции время регистрации запроса, мин.
15
15
15
Время передачи запроса инженеру в работу высокий приоритет, мин.
30
30
30
Время передачи запроса инженеру в работу средний приоритет, мин.
45
45
45
Время передачи запроса инженеру в работу низкий приоритет, мин.
60
60
60
Время решения инцидента высокий приоритет, час.
12
8
8
Время решения инцидента средний приоритет, час.
24
16
16
Время решения инцидента низкий приоритет, час.
32
24
24
Количество выездов
Без выездов
Ограниченное количество
Неограниченное количество

* Любая из программ (состав услуг и параметры обслуживания) может быть доработана под потребности и уровень критичности системы для организации.

Техническая поддержка

от компании «Информзащита»

Унифицированный состав и параметры услуг в рамках разработанных программ позволяют оказывать услуги с максимальным соотношением цена/качество. При этом, каждому Заказчику мы готовы предложить индивидуальный подход, соответствующий его требованиям к доступности средств обеспечения информационной безопасности.


Мы готовы ответить на ваши вопросы и подобрать оптимальное решение!